Comment améliorer l'expérience client à l'hôtel en 17 étapes

Saviez-vous que dans 72% des cas, les voyageurs choisissent un hôtel affichant un meilleur score d'avis clients plutôt qu'un établissement moins cher ou une marque connue ?

Offrir une expérience exceptionnelle en matière expérience client est donc essentiel pour fidéliser vos clients et les inciter à recommander votre hôtel.

Mais face à une concurrence aussi forte, il peut être difficile de se démarquer et de créer une expérience mémorable.

Poursuivez votre lecture pour découvrir des conseils pratiques sur comment améliorer l'expérience client dans un hôtel afin d'accroître la satisfaction de vos clients

C'est parti !

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client, c'est l'ensemble des interactions du client avec votre hôtel, du premier contact jusqu'au départ.

Elle englobe :

• La qualité du service client et de la communication, 
• La conception et l'ergonomie du site web ou de l'espace physique, 
• La fiabilité et la qualité des produits ou services proposés par votre hôtel.

C'est donc un facteur déterminant pour fidéliser vos clients et encourager les visites répétées.

Pourquoi l'expérience client est-elle primordiale ?

L'expérience client revêt une importance capitale car elle a un impact direct sur les revenus et la réputation de votre établissement. 

Le une expérience client positive peut générer des visites répétées, un bouche-à-oreille favorable, ainsi que de meilleures notes et avis en ligne. 

D'autre part, une expérience client négative peut faire fuir la clientèle, entraîner de mauvais avis et notes, et nuire à la réputation d'un hôtel.

De plus, l’expérience client est étroitement liée à revenu. Les clients sont plus enclins à payer un prix élevé pour un séjour qu’ils perçoivent comme offrant une expérience de qualité.

17 façons simples d’améliorer l’expérience client dans un hôtel

1. Instaurez une communication avant l’arrivée

Les e-mails d’avant l’arrivée contiennent généralement des informations essentielles que vos clients doivent connaître avant leur venue, telles que :

• Les horaires d’arrivée et de départ, 
• L’itinéraire pour se rendre à l’hôtel, et 
• Toute demande spéciale ou tout équipement qu’ils auraient pu solliciter. 

Fournir ce type d’information montre non seulement que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients, mais garantit aussi qu’ils se sentiront bien informés.

? Astuce pro :

Grâce à sa fonction de messagerie automatisée, OTA SYNC vous permet de envoyer une gamme de messages personnalisés aux différentes étapes du parcours client. 

De plus, cela signifie que vous n’avez plus besoin d’envoyer manuellement des e-mails à chaque client : le système les envoie automatiquement au moment souhaité.

Vous pouvez également glisser-déposer des fichiers et définir différents paramètres, tels que les canaux de réservation, les types de chambres, etc.

Ainsi, vous pouvez envoyer un mot de remerciement après une réservation, un rappel avant l’arrivée, ou un message de suivi après le départ.

En plus des messages standards, OTA SYNC vous permet également de envoyer des e-mails de félicitations à vos clients lors d’occasions spéciales, comme les anniversaires. 

C’est un excellent moyen de surprendre et ravir vos clients, et cela peut vous aider à vous démarquer des établissements qui n’offrent pas ce type de service.

2. Proposez un enregistrement anticipé

Autoriser un enregistrement anticipé est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client, car cela offre une grande flexibilité à vos clients.

De plus, cela permet à vos clients de se sentir considérés et écoutés.

En outre, les enregistrements anticipés peuvent maximiser le taux d’occupation et les revenus, puisque les chambres sont disponibles plus tôt que prévu. 

3. Facilitez des arrivées fluides

De longues files d’attente à l’enregistrement ne sont pas ce que vos clients espèrent, surtout après une journée entière de voyage.

Vous pouvez ainsi proposer des enregistrements mobiles ou des bornes libre-service pour accélérer et fluidifier le processus. 

? Astuce pro :

Avec ⟦0⟧ d’OTA SYNC Application Client HotelSync, les clients peuvent facilement s’enregistrer et régler leur départ, indiquer le nombre de personnes présentes, communiquer leurs demandes ou préférences particulières, etc.

De plus, l’application propose des mises à jour et notifications en temps réel, afin que vous et vos clients receviez instantanément des alertes en cas de changement dans une réservation.

Par ailleurs, l’application permet aux clients de consulter les détails de leur réservation, y compris les dates du séjour, le type de chambre et le coût total.

4. Offrez des attentions de bienvenue

Vous pouvez proposer de petites attentions telles qu’une bouteille d’eau, un mot de bienvenue et quelques encas pour rendre le séjour de vos clients plus confortable et agréable.

Parmi les autres attentions de bienvenue appréciées figurent les corbeilles de fruits, les chocolats, le café ou le thé, et les fleurs.

Certains hôtels offrent également des journaux, des produits de toilette ou d’autres articles personnels gratuits.

5. Facilitez la prise de contact pour vos clients

Vous devriez mettre à disposition de vos clients plusieurs canaux de communication afin qu’ils puissent facilement vous joindre.

La technologie de messagerie et les intégrations système peuvent vous être bénéfiques, ainsi qu’à vos clients, car elles offrent un service plus rapide et plus personnalisé tout en maximisant une meilleure efficacité opérationnelle. 

De plus, si vous optez pour logiciel de gestion hôtelière doté de fonctionnalités CRM, vous pouvez envoyer des SMS personnalisés et automatiser vos communications.

6. Proposez des recommandations pertinentes

Offrir une expérience client exceptionnelle va au-delà des seuls services hôteliers. Vous pouvez donc :

✨ Les aider à planifier leur itinéraire, 

✨ Effectuer des réservations en leur nom

✨ Partager des informations sur les attractions locales

✨ Signaler les incontournables à voir ou à faire

✨ Recommander des restaurants et autres adresses gourmandes, etc.

Plus vos clients sont satisfaits, plus ils ont de chances de recommander votre hôtel et vos services.

? Astuce pro :

OTA SYNC Le livret d'accueil permet aux clients d'accéder facilement aux informations essentielles concernant leur séjour. 

L'un des aspects les plus importants du livret d'accueil est qu'il aide les clients à comprendre le règlement intérieur, évitant ainsi toute confusion ou malentendu pendant leur séjour. 

Outre le règlement intérieur, il propose également des recommandations, comme les restaurants, boutiques et attractions à proximité, ainsi que des astuces pour se déplacer dans la région.

7. Établissez des partenariats avec des prestataires locaux

Bien qu'il faille toujours proposer des recommandations impartiales, cela ne vous empêche pas de nouer des partenariats avec des établissements locaux de qualité.

Selon le type de partenariat, vos clients peuvent bénéficier de remises spéciales, de bons d'achat et d'autres offres.

8. Proposez une connexion Internet gratuite

Vous devriez proposer un Wi-Fi rapide et fiable, en particulier pour les voyageurs d'affaires.

Si vous ne pouvez pas fournir le Wi-Fi dans toutes les chambres, proposez-le au moins dans l'espace lounge afin que vos clients puissent y accéder facilement.

De plus, n'oubliez pas de prévoir de nombreuses prises de recharge ou des batteries externes. 

En outre, affichez clairement les informations de connexion et les mots de passe Wi-Fi dans les chambres ou l'espace lounge pour une expérience fluide.

9. Suivez les préférences de vos clients

Porter une attention particulière aux préférences et au comportement de consommation de vos clients peut vous aider à créer une expérience plus personnalisée et centrée sur le client.

Par exemple, logiciel de gestion hôtelière vous permet de collecter, stocker et analyser les données de vos clients.

Ces données peuvent inclure les équipements et services utilisés par les clients, leurs préférences en matière de chambre, leurs restrictions alimentaires, leurs habitudes de dépense, et bien plus encore.

Par ailleurs, un PMS peut vous aider à suivre les séjours précédents et les retours des clients afin d’améliorer leur expérience lors de leur prochaine visite.

? Astuce pro :

OTA SYNC vous permet de voir, modifier et mettre à jour les préférences de vos clients depuis un tableau de bord centralisé, pour toujours offrir un service pertinent. 

Vous pouvez également consulter leurs types de chambres habituels, leurs demandes spéciales, etc.

10. Traitez les réclamations rapidement

Vous serez inévitablement confronté à des problèmes ou des réclamations de temps à autre.

Bien que ce ne soit jamais agréable pour aucune des parties, c’est aussi l’occasion de démontrer votre engagement envers un service client irréprochable.

✅ Écoutez attentivement la réclamation du client et reconnaissez ses sentiments. Montrez de l’empathie et faites-lui savoir que vous comprenez sa frustration.

✅ Excusez-vous pour tout désagrément causé et assurez-lui que vous ferez de votre mieux pour résoudre le problème.

✅ Si possible, proposez une solution au problème, comme un surclassement de chambre, une réduction, ou toute autre compensation appropriée.

✅ Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, assurez un suivi auprès du client et informez-le des mesures que vous prenez pour répondre à sa préoccupation.

C’est la manière dont vous et votre équipe traitez ces problèmes qui peut rendre la situation moins stressante. 

Gérer les réclamations de manière professionnelle et efficace peut transformer un une expérience négative en un positifs une expérience, et même favoriser la fidélité des clients et générer des avis positifs.

11. Gardez le contrôle

Pour être proactif et anticiper les problèmes potentiels ainsi que les besoins de vos clients, les solutions PMS peuvent s’avérer très utiles grâce à leurs fonctions de suivi et de reporting. 

Vous pouvez ainsi personnaliser l’expérience de vos clients en utilisant les informations issues de leurs séjours précédents ou de leurs réservations.

Par exemple, si un client a rencontré un problème lors de son dernier séjour, vous pouvez lui proposer un surclassement de chambre.

Ou encore, si votre hôtel accepte les animaux et qu’un client arrive avec son compagnon, vous pouvez lui offrir des friandises gratuites pour animaux, par exemple.

12. Recueillez les avis de vos clients

Recueillir les retours de vos clients est essentiel, car cela vous aide à comprendre ce qu’ils apprécient ou non pendant leur séjour.

Vous pouvez ainsi améliorer vos équipements et services et apporter les ajustements nécessaires pour offrir à vos clients une expérience encore plus agréable.

De plus, vous pouvez identifier les problèmes récurrents ou les réclamations, en traiter les causes profondes et mettre en place des solutions pour éviter qu’ils ne se reproduisent. 

13. N’oubliez pas de faire un suivi

Le soin apporté à vos clients ne s’arrête pas dès qu’ils quittent l’établissement. Au contraire, l’envoi d’un e-mail de remerciement personnalisé peut favoriser leur retour.

De plus, grâce aux précieuses données de suivi, vous pourrez envoyer à l’avenir des e-mails ou newsletters plus personnalisés, avec des promotions et offres pertinentes.

? Astuce pro :

OTA SYNC vous permet de utiliser des codes promotionnels et de réduction pour dire « merci » ou attirer de nouveaux clients grâce à des offres promotionnelles.

Vous pouvez définir différents paramètres, comme les réservations anticipées ou les offres de dernière minute, entre autres.

Vous pouvez également choisir le type de chambre et le plan tarifaire auxquels la promotion s’applique, sa durée, et bien plus encore.

14. Récompensez les clients fidèles

Acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant.

C’est pourquoi récompenser les clients fidèles pour les remercier de leur confiance est assurément une bonne stratégie.

Vous pouvez ainsi opter pour diverses les programmes de fidélité et proposez des offres spéciales, des réductions, des services, des surclassements de chambre, des arrivées et départs tardifs, etc.

15. Mettez en place un système de point de vente

Le système de point de vente (POS) simplifie et gère les transactions de paiement entre vous et vos clients.

Il permet aux clients de passer commande et de régler facilement et rapidement tous les services facturés lors du départ.

De plus, il propose divers modes de paiement, notamment les cartes de crédit et de débit ainsi que les paiements mobiles.

? Astuce pro :

OTA Payments est une passerelle de paiement entièrement intégrée qui utilise l'automatisation pour traiter les transactions en un seul clic.

Elle se connecte à toutes les principales passerelles de paiement, vous permettant d'accepter les paiements en ligne de vos clients en plusieurs devises et via différents canaux, en ligne, en magasin ou sur mobile.

16. Portez une attention particulière à la propreté

La propreté est l'un des facteurs clés à l'origine des avis négatifs. 

En plus de présenter des risques pour la santé et des allergènes, des locaux mal entretenus nuisent à l'apparence et à l'atmosphère générale, rendant le séjour moins confortable et accueillant. 

? Astuce pro :

des OTA Ménage solution de gestion offre une plateforme centralisée pour une répartition efficace des tâches, des mises à jour en temps réel sur l'état des chambres, et une communication fluide entre le personnel d'entretien. 

Par exemple, vous pouvez indiquer le statut de la chambre et la marquer comme Propre, Ordinaire, Générale ou Hors service. 

Le personnel d'entretien saura ainsi quelles chambres doivent être nettoyées et obtiendra toutes les informations pertinentes, telles que la date d'arrivée et de départ, le nombre de clients, etc.

La solution vous aide à respecter les normes de propreté les plus élevées grâce à des fonctionnalités telles que la planification automatisée du nettoyage, le suivi des stocks et les alertes de maintenance.

17. Actualisez les équipements

En plus de veiller à la propreté de votre hôtel, vous devriez également vérifier les signes d'usure et remplacer les éléments trop anciens ou non fonctionnels.

Par exemple, changez le mobilier, appliquez une nouvelle couche de peinture, modifiez la décoration, etc.

De plus, prenez le pouls de votre public cible et proposez de nouveaux équipements et services, tels que des piscines, des salles de sport, des spas, etc.

? Astuce pro :

OTA SYNC solution de gestion SPA & Bien-être simplifie et optimise le fonctionnement des spas, centres de bien-être et espaces fitness dans les hôtels ou complexes touristiques. 

Elle propose des fonctionnalités de planification des rendez-vous, de gestion de la clientèle et d'allocation des ressources, telles que les salles de soins et les équipements. 

De plus, il s’intègre aux systèmes de point de vente (POS) et gère les plannings du personnel. 

Pour conclure

Les clients sont au cœur de chaque hôtel, et prêter attention à leurs besoins et attentes est essentiel.

Nous avons rassemblé 17 conseils pour améliorer l’expérience de vos clients et leur satisfaction.

Les solutions de gestion hôtelière peuvent grandement y contribuer, car ce sont de véritables moteurs qui facilitent et automatisent les opérations hôtelières.

Si vous n’avez jamais utilisé de PMS auparavant, nous vous suggérons de commencer par OTA SYNC. ?

Comment OTA SYNC peut-il aider votre hôtel à améliorer l’expérience client ?

OTA SYNC est un PMS basé sur le cloud qui simplifie les opérations quotidiennes de l’hôtel tout en vous aidant à :

? Augmenter votre portée et votre visibilité grâce à le Channel Manager qui vous connecte aux principales OTA.

? Réalisez votre intégration en une journée sans avoir besoin d’aide extérieure, ce qui en fait une excellente solution pour les débutants.

. Permettez à vos clients de réserver directement, de vérifier la disponibilité des chambres, de consulter les tarifs et de finaliser des réservations sécurisées en temps réel grâce à notre Moteur de réservation.

. Connectez un moteur de réservation personnalisé à votre site web et augmentez votre taux de réservation.

? Contrôlez efficacement gérer plusieurs chaînes hôtelières depuis un tableau de bord centralisé, sans jamais changer d’onglet.

? Modifiez et adaptez vos tarifs en fonction de saisonnalité et la demande, créez des offres spéciales et des promotions, etc.

? Planifiez des événements et des banquets en coordonnant la réservation des salles, la planification, l'organisation de la restauration et la gestion des clients.

? Générez et imprimez automatiquement les fiches d'enregistrement des clients.

? Organisez et suivez les objets trouvés dans n'importe quelle chambre ou dans l'ensemble de l'hôtel.

En plus d'offrir une gestion complète de votre établissement, OTA SYNC propose également des solutions de gestion des clients performantes.

Nos Application Client HotelSync est une application polyvalente qui optimise le parcours client sans obliger les clients à l'installer. 

Il prend également en charge plusieurs langues, facilitant ainsi la réservation pour vos clients.

De plus, il vous permet de vendre vos services et produits via le moteur de réservation ou d'ajouter tout service ou prestation supplémentaire proposé à vos clients.

Et ce n'est là qu'une infime partie de ce que OTA SYNC peut faire.

Tenté de l'essayer ?

Inscrivez-vous gratuitement à OTA SYNC dès aujourd'hui pour améliorer la satisfaction de vos clients tout en stimulant la croissance de votre hôtel.

Pour aller plus loin :

Les 7 meilleurs logiciels de gestion hôtelière gratuits

Qu'est-ce qu'un système de gestion des revenus hôteliers et comment fonctionne-t-il ?

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