Chaque client devrait être traité comme un client VIP. Cependant, certains clients demandent un traitement spécial ou discret.
Qu'il s'agisse d'un politicien célèbre ou d'une célébrité, votre hôtel devrait disposer d'un protocole précis sur la manière de les accueillir.
Nous avons rassemblé dans cet article toutes les informations à anticiper avec ces clients. Vous y trouverez également quelques conseils pour créer des expériences personnalisées pour eux.
Plongeons dans l'univers du glamour et du prestige !
Qui sont-ils : définir le client VIP
Une personne très importante (VIP) bénéficie d'un traitement exclusif ou de privilèges particuliers. Il peut s'agir d'un cadre haut placé, d'une célébrité ou même d'un client fidèle !
Ces clients se voient garantir luxe, confort et traitement de faveur.
Cela peut se traduire par un accès à des espaces privés, des cadeaux exclusifs et des services hautement personnalisés…
Ne vous laissez pas impressionner par tout cela ! Un simple souci du détail peut faire toute la différence avec ce type de clientèle. Voyons maintenant comment les catégoriser et approfondissons les détails de la gestion des clients VIP.
Comment catégoriser les clients VIP dans le secteur hôtelier
La plupart des directeurs généraux de chaînes hôtelières ont au moins une fois croisé ce genre de clients. Ce que leur expérience leur a appris vous surprendrait sans doute. Tous les VIP ne sont pas aussi importants que leur titre le laisse croire.
Ils apportent tous un investissement financier important à l'hôtel, ou entretiennent une relation de longue date avec la marque.
On peut globalement les répartir en plusieurs catégories :
- Clients VIP de niveau 3: agents de voyage, jeunes mariés, journalistes, organisateurs d'événements
- Clients VIP de niveau 2: membres du conseil d'administration, propriétaires, partenaires commerciaux, chefs d'État ou de gouvernement
- Clients VIP de niveau 1: dirigeants mondiaux, hommes d'affaires fortunés, acteurs ou sportifs de renom
Notre objectif principal est de trouver une bonne solution de gestion des clients VIP afin d'améliorer leur satisfaction. Voyons ensemble quelques conseils pour améliorer l'expérience client.
Comment gérer les clients VIP ? 5 étapes pour améliorer l'expérience client
Il est facile de définir les étapes minimales à suivre pour offrir une excellente expérience client.
Quel que soit leur niveau d'importance, ces étapes doivent rester présentes à l'esprit avant l'arrivée de vos clients.
1. Réservez le meilleur pour vos clients
Ces clients exigeants s'attendent aux meilleures chambres. Réservez-leur exclusivement vos meilleures chambres.
Il peut s'agir d'appartements king ou de chambres avec une caractéristique particulière comme un jacuzzi ou la plus belle vue.
Une marque de bienveillance bien connue consiste à laisser des messages personnalisés à l'attention du client dans la chambre. Cela peut être une carte de vœux haut de gamme laissée sur la table de chevet ou l'oreiller, signée par le directeur général.
2. Comment accueillir les clients VIP ?
Les hôtels doivent se préparer à offrir un accueil particulier à leurs clients importants. Un bon conseil à retenir est de faire en sorte qu'un membre senior de la direction prenne en charge cet accueil.
3. Proposer des prestations VIP directement en chambre
Bouteilles de champagne offertes, corbeilles de fruits, ou tout autre attention qui rendra leur séjour aussi exclusif que possible. Offrez à vos clients de petites attentions capables de sublimer leur séjour.
4. Un VIP ne marche jamais seul
Chaque client exclusif s'attend à être accompagné jusqu'à sa chambre. L'escorter n'est pas seulement une marque de raffinement, c'est aussi une manière d'apporter une couche supplémentaire de sécurité.
5. Les installations ne parlent pas d'elles-mêmes
Puisque nous parlons d'accompagner le client jusqu'à sa chambre, gardez aussi ceci à l'esprit.
Vous pouvez organiser une visite de l'hôtel ou de certaines des prestations les plus exclusives de l'établissement. Montrez-leur comment accéder au spa ou évoquez une ouverture spéciale. Ce geste sera grandement apprécié.
Quelles stratégies utilisez-vous pour anticiper les besoins de vos clients VIP avant même qu'ils ne les expriment ?
La technologie est toujours la réponse. Saviez-vous que jusqu'à 66 % des dirigeants améliorent leur service client en investissant dans la technologie ?
Il existe quelques leviers clés à actionner en choisissant judicieusement votre technologie.
1. Un check-in fluide
Aucun VIP n'a envie d'attendre pour son enregistrement. Permettez-leur de s'enregistrer en ligne avant leur séjour, ou choisissez un PMS puissant qui rendra le check-in ultra rapide.
Nous vous recommandons bien sûr le Property Management System d'OTA Sync. Avec un check-in ultra-rapide et aucune place pour l'erreur humaine, vos clients seront assurément satisfaits.
Si vous souhaitez en savoir plus sur comment choisir le bon PMS, nous avons l'article qu'il vous faut.
2. Assurez-vous que tous les services sont accessibles en un clic
Allez plus loin et assurez-vous que vos clients aient accès à tous les confort dont ils ont besoin dans leur chambre. Choisissez un logiciel qui propose une application client.
Cette application permettra à vos VIP de commander n'importe quelle prestation ou un service en chambre en un simple clic sur leur téléphone.
Nous vous recommandons l'application client d'OTA Sync, car elle allie parfaitement fluidité et rapidité.
3. Préparez votre personnel à offrir un service exceptionnel
Votre personnel sera le visage de votre marque aux yeux de ces clients. Ce sont eux qui auront le plus d'interactions avec l'équipe de l'hôtel.
Assurez-vous qu'ils connaissent tous les protocoles pour gérer les situations d'urgence ou stressantes. Insistez sur l'importance de la grâce et des gestes courtois. Sourire et accueillir chaque client avec respect, cela ne passe jamais inaperçu.
4. La fidélité client fonctionne dans les deux sens
Rester fidèle envers vos clients signifie qu'ils resteront fidèles envers vous. Votre client VIP est-il un habitué ?
Assurez-vous de connaître leurs préférences et d'autres informations importantes. Cela peut concerner des allergies ou préférences alimentaires.
Et en parlant de gastronomie…
5. Associez restauration et attractions locales
Le véritable luxe est toujours authentique. Au-delà des célèbres menus français et italiens, votre client doit découvrir vos plats locaux!
Approvisionnez-vous en ingrédients localement et trouvez des moyens d'intégrer des plats locaux à votre cuisine.
Comment se préparer aux attentes des clients VIP ?
Ce client est comme n'importe quel autre. Il aura des demandes surprenantes qui vous prendront au dépourvu.
Quels sont les détails essentiels à ne surtout pas manquer lors de leur accueil dans votre hôtel ?
La sécurité des données n'est pas négociable
Un service excellent ne veut rien dire si vos clients se sentent en insécurité. Plus de 98 % des violations de données dans les hôtels concernaient le vol d'informations de carte bancaire.
Disposer d'une système de gestion hôtelière fiable est essentiel ici, tout comme le fait de veiller à ce que votre personnel soit formé pour ne pas tomber dans le piège des tentatives de phishing.
L'inspection complète de la chambre est obligatoire
La propreté et l'hygiène sont primordiales. Sanitaires les raisons peuvent inclure des questions de sécurité, il est donc important d'inspecter leur chambre avant leur arrivée.
S'ils demandent un nettoyage de la chambre pendant leur séjour, assurez-vous que le service d'étage soit bien organisé . Votre personnel doit savoir travailler rapidement et avec discrétion.
Une assistance 24h/24 et 7j/7 pour une expérience mémorable
En disposant de personnel et de technologies à portée de main, vous pouvez créer un réseau d'assistance continue. Cela signifie un accès permanent à quelqu'un capable de les aider ou de rendre leur séjour encore plus exceptionnel.
Répondre aux questions et résoudre rapidement les problèmes vous placera en tête de la liste de leurs marques préférées.
Comment OTA Sync peut-il vous aider ?
OTA Sync est une solution logicielle cloud tout-en-un pour la gestion des hôtels et des appartements. Grâce à la technologie basée sur le cloud, les coûts sont considérablement réduits, les tâches quotidiennes sont automatisées, et l'efficacité globale ainsi que les revenus de l'établissement sont augmentés.
Le logiciel OTA Sync convient aux hôtels de taille moyenne et petite, aux hôtels boutique, aux auberges de jeunesse, aux maisons d'hôtes et aux appartements. L'entreprise compte plus de 2 000 utilisateurs satisfaits dans 17 pays à travers le monde.
Quatre solutions complètes existent pour gérer hôtels et résidences :
- Système de gestion hôtelière & application mobile
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